シニア雑感

３．顧客第一と顧客本位　２

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　◆　１・基本理念の４つの要素　～　顧客第一と顧客本位　２　～
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自分の会社の活動領域を選択する際の分析手法にドメイン分析がある。


経営品質の考え方では、経営の基本理念として４つの要素を挙げています。

１． 顧客本位
２． 独自能力
３． 社員重視
４． 社会との調和　　　　です。

今回は、経営の基本理念の一つ顧客本位についてご説明いたします。

かつて、マーケティングの分野において、企業の生産活動はいくつか
の異なる価値観の中で行なわれてきた。

生産志向～需要が供給を上回る時代、つまりつくれば売れる時代。
　　　　　とにかくつくる事が求められた時代。「はじめに製品ありき｣で
　　　　　市場に対してはあまり配慮を払わなかった時代。
販売志向～「売る、売る、とにかく売ること」に力が注がれた時代。
　　　　　販売促進や販売技術が重要視された時代である。1950年代
　　　　　がこの時代にあたる。
マーケティング志向～顧客満足を達成することが企業活動の目的とする考え方。
　　　　　企業は製品の販売を通じて利益を獲得するが、それは同時に顧客に
　　　　　ベネフィット（便益)を提供しなければならない。
　　　　　1950年代以降この考え方が企業に浸透し、消費者のニーズやウオンツ
　　　　　が意識されるようになった時代です。
社会志向～1960年代企業活動がもたらす環境破壊や公害、資源枯渇などの反省を
　　　　　含め「企業の利益」、「消費者の欲求」、「社会の利益」の三つを
　　　　　バランスよく追求していこうという考え方が根付くようになった。
　　　　　グリーンコンシューマリズムを契機に長期的な福祉の視点が重要
　　　　　されるようになりました。

これらをマーケティングコンセプトの変遷と呼んでいます。しかし、近年これら
コンセプトも企業側の論理ではないかという反省点が見出されており、より消費者
の立場に立ったマーケティングの必要性がいわれています。

ある会社では、顧客からの苦情に対して「苦情を言いたくなるような
気持ちにさせてしまったことを詫びなさい」と教育しているそうです。
　いわれればその通りで、顧客は言いたくないことを言わなければ気が
すまないほど、いやな思いをしているのですから、その気持ちを理解したら
対処の仕方もおのずから変わってくるでしょうね。
　「この気持ちが大切だと」と。教育しているのだそうです
顧客の立場に立ったいろんなものが見えてきたそうです。そして企業の
あるべき姿が見えてきたのだそうです。
　考えが変われば、行動が変わる。そして組織も変わる。そして成果が
上がるのでしょうね。

　★　次回も”顧客本位”についてもう一度、詳しく話そうとおもいます。
　こうご期待ください。

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【番外コラム】　そして、「酒屋のせがれ」はこう思った。
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私の住んでいるところは、駅に近い商店街の一角です。そこには色々な商店が
立ち並び、大きな商いをしている、いわゆる「大店（おおたな）」やそこそこの
規模のお店などさまざまです。
　小さいときから、近所で遊び、よそのお店に入って友達と遊ぶなどというのは
当たり前の光景でした。
　ですから、人を苗字で呼ぶことがない、屋号で呼びます。「○○屋さん」と。
ですから、私も「○○屋のマーちゃん」というのが、普通の呼び名・世間の通り
相場でした。（笑）
そんな環境でしたから、他のお店でもお客さんと店主、奥さん、従業員の対応
などを子供心に見ている訳ですよ・・・ものすごい実体験です。
　　あるとき、いわゆる大店（おおたな：大きい商店）のご隠居さんが、従業員を
しかりつけています。
　　えっ！びっくりしていると、その従業員さんは、お客さんに対応が悪いと苦情
を言われたらしい。悔しくてご隠居さんに愚痴をこぼしていたらしいのです。
　ご隠居さん曰く「怒って入ってきたお客さんを、笑って送り出すくらいじゃ
なきゃ、商売は務まんないんだよ！」すごい剣幕です。
私たちは、普段、温厚なご隠居さんのすごい剣幕で怖くて商品棚の脇に隠れて
ドキドキしながら、事の成り行きを見守っています。
従業員さんも唖然としています・・・。しばらくすると従業員さんは、ハタキ
をもって、陳列棚のほこりを払いはじめました。　
　（私も経験がありますが一生懸命、商品を拭いたり、ハタキをかけていると心
が落ち着くのです）
　　それくらいの緊張感を持ってお客様と接する、これがたたき上げの接客術なん
ですね。「やっぱりあのお店は違うや！」と子供ながらに思いました。
　隠居さんがすごいのは、そのあとでした。そのしかりつけた従業員さんをもの
すごく可愛がっているのです。
　その後、その従業員さんはすごく頑張りました。何年か経ち評判の番頭さんに
なっていました。
そして、独立していきました。
まず顧客あり、そして「お客様に可愛がって頂く」、売上げてから代金の回収が
あって初めて利益がでる。
　その度の段階でもお客様に喜んでいてもらわなければ円滑に進まない。
　まず、お客さんに喜んでいただく、そのために従業員の心を満たす。
従業員満足と顧客満足、そして財務体質の強化と、まさにバランススコアカード
のようなお話ですが・・・　　　　　
「たたき上げの接客術」を教えていただいた瞬間でした。

【鍛冶屋の息子】さんの事
楽天日記で【鍛冶屋の息子】と【酒屋のせがれ】、わが盟友と勝手に
思っています【鍛冶屋の息子】さんから、素晴らしい指摘を頂き趣向を
変え、【番外コラム】を付け加えました。いかがでしたでしょうか？
確かに酒屋のせがれという視点を忘れていました。

【鍛冶屋の息子】さんのメルマガ「鍛冶屋の息子の敗者復活戦」は感動モンです。
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